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미래의 소셜 웹: 소셜 웹의 5단계 관점에서

In Marketing, Social Media, Twitter(트위터) on 2009/05/08 at 4:44 오후
이글은 Jeremiah Owyang의 블로그 포스팅  The Future of the Social Web: In Five Eras을 번역하고  거기에 제가 약간의 설명을 덧붙였습니다.

 

 

오늘날 소셜 experience는 고객들이 방문하는 사이트마다 각각의 아이덴티티를 보여주기 때문에 때문에 상당히 분절되어 있다. 만약 하나의 아이덴티티를 여기저기로 이동가능하게 하는 테크놀로지가 마련된다면, 그 기술이 사람들을 하나의 아이덴티티로 Marketing, eCommerce, CRM, 광고와 함께 이동하게 해줄 것이다. ID의 공유는 단지 이러한 변화의 시작일뿐이고, 웹은 각각 분리된 소셜 사이트에서, 소셜 경험이 일관되게 공유되는 공간으로 진화해 가고 있다.

역자//여러 곳에서 ID를 생성하던 때, 조선일보에서는 막나가파 독설가로 꽃꽃이 커뮤니티에서는 사랑스런 아가씨로 싸이월드에서는 조용한 범생이로 여러가지의 아이덴티티를 갖고 살았지만, 이제는 그게 다 한 사람(단순하게 얘기하자면, 한 ID)으로 통합되어 어디에서든 단 한 개인 나의 아이덴티티를 갖고서 모든 온라인 활동을 하게 된다는 뜻입니다

 

기업(브랜드)이 이런 변화에 참여하든 말든, 소비자들은 친구들과의 의견교류를 통해 구매의사를 결정하게 될 것이고, 서로서로 연결되어 있는 소비자들이 커뮤니티 결속력을 강화시켜, 기업(브랜드)과 CRM 시스템의 파워를 약화시키고, 결국엔 이것이 다음세대의 상품의 특성과 성격을 결정짓는 강력한 커뮤니티로 변화할 것이다.

역자// 결국 고객의 주도에 의해서 다음상품이 나온다는 거거든요. 예를 들면, 고객 스타벅스 커뮤니티가 막 강화되어서 그들이 사과향이 나는 커피를 마시고 싶다 이런식으로 의견을 전달하게 되고, 스타벅스는 사과향커피를 만들어내게 된다라는 거죠. 이건 피드백이 아니라 고객군이 제품 아이디어 자체를 내는 주체가 된다는 거예요.

 

우리는 테크놀로지가 소비자의 변화를 자극하고, 기업(브랜드)가 이에 뒤따라가는 5가지 확연히 구분되는 시대의 흐름을 발견했다.

 

5가지의 소셜 웹의 시대

 

  1. Social Relation 시대: 사람들이 서로서로 연결되고 의견을 공유한다
  2. Social Functionality 시대:  소셜 네트워크가 작동하는 구조가 된다(유비쿼터스)
  3. Social Colonization 시대: 모든 경험은 소셜화된다(예: 통합아이디로 모든 웹서비스 이용)
  4. Social Context 시대: 정확하게 개인화된 컨텐츠들이 제공된다
  5. Social Commerce 시대: 미래의 상품과 서비스를 커뮤니티가 규정한다

 

각 시대가 겹치는 순간

각각의 시대가 단절되어 있지 않고 겹쳐진다는 것은 매우 중요하다. 우리는 Social Relationship 시대에 넘어 성숙을 경험했고, 이미 Social Functionality 시대에 살고 있지만 진정한 utility를 본건 아니며, 막 Facebook과 같은 테크놀로지로 Social Colonization의 기미를 보기 시작한 단계다. 곧 이러한 연합된 아이덴티티가 개인화된 소셜 컨텐츠와 함께 Social context 시대로 접어들게 할 것이다. 다음의 다이어그램은 다음시대인 Social Commerce가 어떻게 완성될지를 설명해준다.

24개의 소셜 컴퍼니와의 인터뷰

Appirion, Cisco, Eos, Dell, Facebook, Flock, Gigya, Google(Open Social Track team)등등의 CEO, 매니저, 전략전문가들과의 인터뷰를 기반으로 다음의 결론에 도출했다.

 

기업(브랜드)는 무얼 해야 하는가?

중요한 것은 미래가 어떻게 될지를 예견하는 것이 아니라, 이를 통해 기업이 무엇을 준비해야 하는가를 아는 것이다. 

 

  • 머뭇거리지 마라: 변화는 빠른 속도로 오고 잇고, 우리는 3번째 시대의 마무리 단계에 와있다. 기업(브랜드)는 이 시대를 인지하고 단기적 플랜을 짜야 한다. 경쟁사가 우리 고객 커뮤니티와 연결되도록 놔둔 채 나혼자 뒤쳐져서는 안된다. 

 

  • 투명성에 준비해라: 사람들은 자기 친구들과 함께 웹을 돌아다닐 것이니 당신도 계획은 새워야 한다. 모든 웹페이지와 상품이 고객과 잠재고객에게 평가되도록 준비해야 한다.
  • 지지자(긍정적인 의견을 전파하는 고객)와 연결하라: 잠재고객의 마음을 휘두르는 지지고객들에게 중점을 두어라. 그들의 의견이 당신의 의견보다 더 신빙성있게 받아들여질 것이고, 그 세력이 커뮤니티로 전환할 때, 그들은 상품이 어떻게 되어야 하는 지를 정의하기 시작할 것이다. 그들이 어느때보다도 중요하다.
  • 기업시스템을 진화시켜라: 당신의 기업시스템은 소셜웹과 연결되어야 한다. 소셜 네트워크는 빠르게 CRM시스템을 넘어선 고객정보의 소스가 되어가고 있다. CMS시스템(쉬운 예는 서비스 센터)은 소셜 특성들을 이어받는 게 필요하다. 벤더(에이전시)를 압박해서 이를 제공하게 하거나 커뮤니티 플랫폼을 찾게 해라.
  • Company사이트를 조각내라: 앞으로 컨텐츠는 고객에게서부터 나올 것이다 – 고객이 컨텐츠를 찾아다니는게 아니라- 기업의 웹사이트를 부분부분 나누고, 이것을 소셜 웹에 공급해라. 가장 중요한 정보가 커뮤니티로 흘러가게 해줘라. 그곳이 그 정보가 있어야 할 곳이다.

 

 

우리나라는 Social Colonization에 들어서고 있는 단계라(라고 말하기 좀 민망한 구석이 있죠. 사실 shared id라는 게 기술적으로도 정책적으로도 참 안되는 구조이기 때문에) 이 포스팅이 조금은 남얘기처럼 들릴수 있겠지만, 전체적인 흐름에 있어서기업(브랜드)이 앞으로 소셜웹의 발전에 따라 어떻게 대처해야 할지에 대해 설명해주고 있습니다.

특히 마지막에 다뤄진 “기업이 앞으로 해야할일”은 참으로 가슴을 폭폭폭 파고드는군요.

 

 


전 이런글 보면 내가 하나의 회사다! 이렇게 생각하고 보거든요.

그러니까 속내 다 드러내고, 나는 이런 사람이예요!!라고 완전 다 까발려(거칠다!) 알려주고

 내 정보를 잘 볼수있게 꼼꼼하게 잘 나눠서 정리해뒀다가

고객이 트위터든지, 페이스북이든지, 이메일든지, 미투데이든지

‘너의 가창실력 정보가  필요해!’라고 하면 1초만에 노래방 점수와 데모테이프휙 날려주고,

‘너의 몸무게 정보가 필요해!”라면 거짓없이 21kg이요( ㅡㅡ;;) 트위팅!

그러고 나면 고객들이 이리저리 재보고 자기들끼리 얘기해보고, 또 실제로 고용해보고 나서,

“이제 난 빨간눈을 가진 녀석이 필요해”라고 새로운 아이디어를 전달해주면,  그 고객들에게 필요한  빨간눈 JamiePark으로 다시 거듭나면 되는 겁니다.

쉽지는 않겠군요….

그래도 해볼만하다는 생각이 듭니다.

역사를 거스를 수는 없을거예요. 돌아가거나 늦게갈수는 있어도요. ;-)

 

 



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이사람 옳은 말씀 너무 멋지게 하시는데 역시 어렵게  쓰셔요! Forrester Research consultant라^^;;

미천한 제가 머리가 아프게 다소 거칠게 번역했어요. (혹시 오역이 있으면 비밀덧글로 ㅎㅎㅎ)

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