jamiepark

페이스북 기업페이지, 직접 운영해보니

In Facebook(페이스북), Marketing, Social Media on 2010/09/06 at 9:25 오후

오늘은 소셜미디어를 매일 업데이트하고 관리하면서 느낀 점에 대해서 이야기해볼까 합니다. 제 회사 업무 중 가장 중요한 것 중 하나는 클라이언트의 글로벌 페이스북 채널 운영(타겟 -유럽)입니다.   2010년 5월부터 약 4개월간 운영을 해왔는데요. 그래서 오늘 이야기는 어디선가 본 이론이나 통계 또는 누구의 경험담이 아니라, 실제로 직접 운영해본 경험에서 나온 이야기죠.

짧게 세줄로 요약하자면 이런겁니다.

  • 실제 운영과 집행은 개념적으로 생각해왔던 것은 많은 차이가 나더라
  • 알면서도 막상 할라니까 주저하게 되더라
  • 해보면 더 많은 것들을 배우게 되더라

결국 실제로 해보기 전에는 알수없는 이야기들입니다. 실질적 경험을 통해 글을 쓰면 좀 더 좋은 책을 쓸수있겠지요? (나 또 책쓰는거야? ㅋ)

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1. 고객과 직접적인 커뮤니케이션이 정말 중요하다

처음에 공식적인 답변을 해야하나 말아야하나가 정말 고민이었습니다. 부정적인 의견이 너무 많은 데다가, 누구는 답변해주고 누구는 답변안해주고 이런것 때문에 고객의 불만이 더 커질수도 있다는 생각에 공식답변보다는 유저간의 대화로 문제해결을 유도했지만, 실제 고객들의 불만도 줄어들지 않았죠.

더이상 질문과 피드백을 미룰수 없어, 고객의 질문 유형을 정리해 봤더니, 고객의 질문들은 대체로 비슷했습니다.  유형을 결정하고 그에 맞는 답변 가이드라인을 만들어 답변을 하기 시작했는데, 결과는 사실 놀라웠습니다. 공식적인 답변이후 과격한 비난이나 부정적 커멘트가 거의 사라졌고, 이해한다 알았다 답변해줘서 고맙다 등의 의견을 받을 수 있었습니다. 역시 기업채널에 고객들이 원하는 것은 기업과의 직접적인 대화였다는 걸 몸으로 느낄수 있었죠.

소셜마케팅 전문서적이나 블로그 등에서 이 부분에 대한 이야기를 듣고 익히 알고 있었고, 또 이 블로그를 통해 저도 여러번 그렇게 해야 한다고 말했지만, 실제 실행에 옮기기까지는 많은 고민과 걱정이 있었습니다. (앞으로 대충알고 아는척 떠들지 말아야지 하는 생각이 또한번 ^^;;)

결과적으로는 고객의 이야기를 듣고 솔직하고 빠른 또 적절한 답변을 해주는 것, 쉽지 않지만 소셜미디어에 대처하고 활용하는 가장 빠른 방법입니다.

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2. ‘댓글’과 ‘좋아요’가 왜 안달리는 거야!

운영자의 욕심에 의해서 올린 글이나 억지로 보기좋게 포장한 글들은 역시나 ‘댓글’이나 ‘좋아요’의 반응이 오지 않았습니다.  컨텐츠가 재미없느냐 재미있느냐는 역시 고객의 판단이지요. 운영자는 재미있지만 고객은 재미없을수 있습니다. 매일 비슷한 수준의 업데이트를 하다가 정말 재밌는 상품을 소개해봤습니다. 순식간에 100개가 넘은 댓글이 오더군요. 문제는 컨텐츠의 표현방식이 아니라 어떤 컨텐츠이냐! 였나 봅니다.

사실 댓글은요. 의문형으로 물어보거나 누구나 쉽게 답할 수 있는 간단한 질문을 하면 많이 올라옵니다. 너무 단순한 이야기이지요? 근데 실제 운영하면 그게 뜻대로 안되더라구요. 마케팅적으로 중요한 메세지를 주고 싶은데, 그런것들은 그다지 간단하게 표현되지가 않더라구요. 붙이다붙이다 다듬다다듬다보면 길고 길고 길어져……

더 친절하면서도 오류나 실수없이 메세지를 전달한다는 것이 어찌나 어려운지… 수영을 잘하려면 힘을 빼야하잖아요? 힘을 아직 더 빼야겠습니다. (아직도 진행중입니다)

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3.고객의 생각을 ‘추측’하지 마라

이거는 안될 거 “같다”. 사람들이 이거는 싫어할 것 “같다”. 사람들은 이 제품에 대해 이렇게 생각할 거 “같다”- 라는 “같다”들은 맞을 것 “같았습니다”만, 역시 대부분 틀렸습니다. 어떤 제품에 대한 선호도는 자신의 기준에 의해 판단되기 때문에, (게다가 대부분의 경우 마케터 자신이 타겟이 아니지 않나요?) 이러한 ‘같다’추측은 그냥 틀렸다고 생각하고, 조사해보고 물어보고나서 전략이나 계획을 세우는것이 맞을 겁니다.

소셜미디어 마케팅의 경우는 ‘소셜모니터링’이 아주 중요한데, 실제 고객의 생각을 눈으로 직접보고 듣고 객관적 근거를 따라야만 옳은 판단이 가능하기 때문입니다. 여러번 소셜모니터링 툴 (저는, sysomos라는 툴을 사용합니다)을 통해 사람들의 선호도나 이야기들을 분석해 봤는데, 그 때마다 번번히 제 기대와는 다른 결과가 나와 놀랐습니다. 요즘은 그래서, 아주 급할때는 트위터에서라도 사람들에게 질문을 해보곤 합니다. (제 질문에 답변 해주신 모든 분들께 감사!)

국내 마케팅의 경우는 소셜모니터링 툴을 사용할수도 있지만, 네이버, 구글, 트위터 검색만으로도 충분한 데이터를 확보할 수 있습니다. KT의 소셜미디어팀 담당자 말처럼 직접 손으로 글의 개수를 세거나, 감정이 긍정/부정/중립 인지 담당자의 직접적인 이해로 알아내는 것이, 오히려 비싼 모니터링 툴보다 효율적이고 효과적일 수도 있을 겁니다.

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컨텐츠를 업데이트하면서 얼마나 많은 클릭이 일어나는지, 좋아요나 댓글은 얼마나 달리지는 돌아봅니다. 하루에 사람들은 얼마나 늘고 있는지, 어느 국가사람들이 들어오고 있는지, 어느 경로를 통해 들어오는지, 얼마나 떠나가는지,  페이스북 분석페이지(facebook insight)를 한번씩 들여다보고 조금은 다른 방법을 고민해봅니다.

사실 대단한 전략이나 엄청난 비결 같은것도 없는 거지요. 그게 소셜미디어가 아닐까요?

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p.s.1 책을 번역하고 있습니다. 라이아나 에반스가 쓴 소셜미디어 마케팅입니다. 빨리 번역해서 금년내로 여러분께 보여드릴수있었으면 좋겠네요.

p.s.2 바람이 선선합니다. 남산에 서울N타워에 다녀왔는데, 동서남북 360도로 서울야경을 볼수있어 좋았습니다. 다른 세상에 잠시 다녀온 기분

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  1. […] This post was mentioned on Twitter by Jamie Park(제이미), Sangkyo Suh. Sangkyo Suh said: RT @jamiepark: 페이스북 기업페이지, 직접 운영해보고 느낀점 적어보았어요 http://bit.ly/bW1TNQ (제이미 블로그) […]

  2. 기업에서 페이스북 또는 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통을 하려고 했을 때, 지속적인 무거운 주제보다는 고객들이 공감할 수 있고, 즐길 수 있는 가벼운 주제으로 이야기하는 것도 중요한 것 같습니다.

  3. 다수의 호응을 이끌어낼만한 레벨의 컨텐츠.
    어떻게 보면 슬픈 현실이예요 ㅜㅜ

  4. [Jinhyuk] 좀 더 친근한 자세로 하면 좋은데 너무 친근한척(?) 하는 모습도 멋지지는 않은것같아요. 공감할수있는 얘기를 한다는것도 생각보다 쉽지가 않더라구요. ^^
    그래도 끊임없이 시도하고 바꿔보고 할 수 있어서 좋아요.
    반갑습니다. 진혁님

  5. [불가리] ㅎㅎㅎㅎ 눈높이 교육!

  6. 모니터링만 꾸준히 잘해도 많은 것을 얻을 수 있는데 말이죠~
    페이스북 팬페이지는 저도 공감. ‘좋아요. 댓글’이 많이 달리면 너무 즐겁죠~

  7. [모세초이] 안녕하세요. 모세초이님, 반갑습니다. ;-)
    운영자의 마음은 다 같나봐요!!!

  8. 매번 느끼는 거지만, 사람의 마음을 사로잡기는 커녕, 사람과 같은 생각을 하기도 참 힘들다는 것을 SNS를 하면서 자주 느낍니다^^ 번역중이신 책의 내용이 궁금해서 구입할까 하다가… 제이미님 번역하실때까지 기다릴까? 하며 고민중입니다. 즐거운 추석연휴 되셨으면 합니다 :)

  9. 궁금한 점이 있습니다… Sysmos 사용하신다고 했는데요… 한글에 대한 긍부정 감성 분석은 어느 정도 정확한가요?? 현재 관련 툴을 기획 중인데 한글은 아무리 해도 70% 이상 정확도는 안 나와서 말이지용… ^^;;

  10. 모랄까요? 운영자는 노가다가 동반한 점쟁이가 되어야 하지 않을까? 라는 느낌이 들었어요 ㅋ

  11. 늦었지만 새햅 복많이 받으세요.^^
    올해 제 화두가 소셜과 스토리텔링입니다. 페이스북 마케팅이란 책을 겸허히 보고 있죠. 페북 활동도 열심히 하고요. 기업 페북을 운영하고 있진 않지만 친구들 비지니스를 모델로 삼아 가상의 운영자가 되어 보기도 합니다.
    이야기하신대로 알고 있는 것과 실제와의 차이. 부딪혀 보기 전엔 잘 알 수 없다는 것을 실감합니다. 번역하시는 책 나오면 사봐야겠습니다.
    트위터 페북에 광고 팡팡 때려주세요.^^

  12. 알면서도 막상 할려면 주저하게 된다는 말에 공감하고 잘 보고 갑니다. 항상 좋은 글 감사합니다^^

  13. 너무 늦게 답해서 죄송합니다. 센티멘털은 항상 계륵과같은 부분이죠.
    완벽한툴은 없는곳같아요. 시스모스도 마찬가지구요. ;-)

  14. 흥미로운 글 잘 읽고 갑니다. 평소에 관심이 많아서 끝까지 정독하고 읽었네요~ ^^

  15. [리키니쥬스] 반갑습니다. ;-) 정독해주셨다니 더 감사~

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